Microblogging en el entorno empresarial.

microblogging1Desde que apareció Twitter en el año 2006 ha contado con muchos partidarios célebres como Enrique Dans y con muchos detractores no tan célebres, entre los que me encuentro yo mismo.

Twitter vino para que respondamos a la pregunta: ¿Qué estás haciendo? y para mostrar la respuesta al mundo entero, después vinieron muchos otros (Jaiku, Plurk, etc). En el ámbito privado no acabo de encontrar sitio para estas aplicaciones:

Voy a sentarme a leer un libro. ¡¡Ah no, espera!! primero voy a escribir un micropost en Twitter para que todo el mundo sepa que me voy a sentar a leer un libro. ¿Todo el mundo? ¿Pero de verdad hay alguien interesado en mi vida privada? Mi vida no es exactamente la de Indiana Jones…

En cambio, con el tiempo he cambiado ligeramente de opinión y veo una serie de ventajas en el uso de este tipo de aplicaciones dentro del ámbito empresarial. Por un lado como herramienta de comunicación externa, la empresa necesita comunicar novedades a sus clientes. Por otro lado como herramienta de comunicación interna, lo que hago en mi trabajo puede interesar a otros compañeros, algunas de sus tareas pueden estar esperando que yo finalice las mías.

La verdad es que todas estas herramientas, más o menos, relacionadas con la web 2.0 requieren aplicar cierta capa de imaginación, de abstracción, para encontrar el hueco exacto donde encajan y, normalmente, es el tiempo el que hace que las piezas se sitúen en el sitio exacto.

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Repecto al microblogging, veo tres canales empresariales donde el uso de este tipo de herramientas puede traer algo nuevo al panorama actual:

  • Herramienta de comunicación con clientes orientada al marketing

Twitter puede ser una excelente herramienta de comunicación principalmente unidireccional Empresa->cliente. Ya existe una gran cantidad de empresas que lo utilizan para comunicar ofertas, noticias o nuevos productos. Una de las empresas pioneras en este sentido ha sido Dell que dispone de varios perfiles en Twitter para acceder a distintos canales de información, por ejemplo este canal para seguir las ofertas a usuarios finales.

No se trata de ofrecer más información de la que ya existe en la página web de la empresa, sino más bien de proporcionar un enlace directo a la información exacta que le interesa al cliente, de este modo por un lado el cliente no tiene que buscar y por otro lado se mantiene informado de novedades al instante de forma automática sin tener que acceder a la página web. Si creamos un hábito en el cliente, conseguiremos fidelizarle y mejorar nuestra imagen como marca.

Además esta información puede seguirse mediante un canal RSS, en el caso del perfil de Dell que citábamos antes, el canal sería éste. Si el cliente dispone de un lector RSS de escritorio u online, puede visualzar todas las entradas que le interesan de un sólo vistazo, si tener que acudir a ninguna dirección web en concreto.

La comunicación, como decía es principalmente unidireccional, pero no exclusivamente. Cada vez más empresas utilizan algún buscador sobre Twitter para saber qué opinan sus clientes, para tener un feedback de lo que se dice de su empresa, por ejemplo search.twitter.com.

Hoy en día casi todas las empresas importantes han caído en la cuenta de que es necesario tener una presencia digital (identidad digital), y esta presencia no es solamente tener página web, es mucho más que eso.

  • Herramienta de comunicación interna

Como herramienta interna, dejaría de lado Twitter por temas de seguridad, Twitter está abierto a todo el mundo lo que no le hace muy aconsejable para comunicaciones internas. Existen otras aplicaciones Open Source orientadas a microblogging más adecuadas que permiten la instalación de la aplicación en los servidores de la empresa, ya sea en intranet , extranet o directamente en Internet, como por ejemplo Laconi.ca, o aplicaciones similares a Twitter pero con mayor control de la privacidad y seguridad, más orientadas a empresas, como Yammer.

Con una herramienta de este tipo, combinada con un lector RSS para el seguimiento y un cliente para postear , podemos estar al tanto de todo lo que hace cada miembro de nuestro equipo de trabajo (siempre y cuando se molesten en actualizar su estado, claro está) sin necesidad de ser intrusivos. Está claro que también nos podemos informar mediante el correo electrónico, o mediante una llamada telefónica pero en ambos casos somos intrusivos, paralizamos el trabajo del otro o le hacemos perder el hilo de lo que estaba haciendo.

Además si nuestro equipo de trabajo es muy grande tendríamos que escribir varios correos o realizar varias llamadas que, además, podrían ser de larga distancia. ¿Cuántos correos de una sola frase tipo «Avísame cuando termines de retocar las fotos» recibimos a diario? Tenemos que escribirlo, interrumpir el trabajo del otro y depender de que abra el correo (o coja el teléfono) para que lo pueda leer. Conozco mucha gente que solamente abre el correo 3 veces al día para evitar interrupciones.

Para configurar el modo de leer los micropost, podríamos optar por un lector RSS de escritorio o uno Web como Netvibes. Por ubicuidad sería recomendable la segunda opción. Estos lectores nos permiten abrir de forma simultánea una gran cantidad de canales RSS, es decir nos permiten ver de un sólo vistazo el estado de muchos «posteadores».

Para postear existen clientes de calidad compatibles con una gran cantidad de aplicaciones microblogging como twhirl.

Laconi.ca también permite la creación de grupos, si creamos un grupo por proyecto podemos tener toda la información de forma separada.

  • Herramienta de comunicación con usuarios finales (no necesariamente clientes)

Como ya he comentado en alguna ocasión, mi empresa se dedica al mundo del e-Learning y para los tutores es muy importante mantener una comunicación constante y abierta con los alumnos.

Muchas de las plataformas actuales (LMS) ya inclyen lectores RSS web y enlazar directamente estos lectores con perfiles en herramientas destinadas a microblogging es realmente sencillo y proporciona un canal de comunicación adicional para hacer llegar a todos los alumnos un enlace a un documento importante, un vídeo, una noticia relacionada con la materia del curso, etc.

De nuevo es interesante que la herramienta disponga de alguna opción para separar información por canales o por grupos. Normalmente un tutor lleva varios proyectos simultáneamente por lo que es necesario separar los mensajes que van dirigidos a cada proyecto.

Por otro lado también veo algunas barreras para la entrada de estas herramientas.

  • Históricamente primero deben tener éxito en el mercado personal a nivel de usuario antes que a nivel empresarial.

Lo hemos visto otras veces con otras herramientas web 2.0, como los blogs o las redes sociales. Las empresas no se instalan en la nueva tecnología cuando aparece, van a remolque. Hasta que una nueva tecnología no tiene éxito en el sector de usuarios, no se refleja este éxito en el sector empresa.

Es posible que aún quede un poco de tiempo para que herramientas orientadas a microblogging se extiendan a la mayoría de usuarios y es muy posible que mientras eso ocurre se especialicen por sectores y desaparezcan muchas o se integren dentro de otras redes sociales como Facebook.

  • Acumulación de herramientas.

Con la proliferación de herramientas actual corremos el riesgo de sobresaturar al empleado y al cliente/usuario. Todas las empresas ya disponen de página web, CRM, correo corporativo, teléfono,  mensajería instantánea por Skype, etc…

La linea que separa unas aplicaciones de otras no siempre es clara y aparecen las dudas: ¿Para comunicar esto debo usar el correo o la herramienta microblogging?

Algunos suponen que el microblogging sustituirá al correo electrónico y a la mensajería instantánea parcialmente y es posible que así sea porque tiene algunas ventajas sobre ellos, la comunicación es «uno a muchos»  y no es intrusiva.

Por otro lado el que tiene que utilizar las herramientas (por ejemplo el empleado) intuye que será una carga más en su trabajo en lugar de una ayuda. Será necesario definir detalladamente los procedimientos en la empresa para cambiar el modo en que los usuarios perciben el cambio.

José Manuel Martín

Me llamo Jose Martin, me dedico al mundo del e-learning desde el año 2001. Actualmente soy Director de producto en NETEX y estoy especialmente interesado en: Gamificación, Learning Analytics, Mobile learning, learning Experience Platforms y, en general, todos los proyectos de formación online que requieren de una parte tecnológica y de innovación importante.

3 comentarios en “Microblogging en el entorno empresarial.”

  1. Bueno, yo me incluyo más bien en el lado de los detractores, pero leyendo tu post me has medio convencido de que esto puede resultar medianamente útil. Sobre todo en lo que respecta al primer punto «Herramienta de comunicación con clientes orientada al marketing».
    Ahora que esto llegue ha sustituir un día al mail no lo veo tan claro. En mi opinión hoy en día el mail es insustituible en el entorno profesional.
    Más bien me inclino porque otras herramientas similares acabarán eclipasando a Twitter. Ya hay quien dice que FriendFeed sustituirá a Twitter.
    Veremos que nos depara el futuro…

  2. Bueno no es tan importante si es Twitter o cualqueir otra herramienta, yo creo que todas esta funcionalidades separadas salen al mercado a madurar y cuando se encuentran maduras se convierten en parte de algo mayor, una plataforma multiherramienta de comunicación que las asimila.
    Lo que sí parece que puede ser útil es «micropostear»

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